Bonjour,
nous venons de migrer notre ancien système de PBX pour passer à la téléphonie VOIP afin de profiter des nouvelles fonctionnalités et nous préparer à la fin du RTC.
Actuellement nous avons :
- 7 lignes SIP rattachées à des téléphones CISCO 8861
- 1 ligne nue VOIP entreprise rattaché à un CISCO 8861 citée ci dessus (afin d'avoir une ligne dédiée billetterie) et pouvoir profiter de la supervision
- 1 ligne VOIP avec un téléphone sans fil Gigaset N510IP PRO
J'ai également demandé la portabilité des divers numéros géographique, afin d'avoir des numéros direct pour chacun des collaborateur (numéros configuré en redirection).
Tout est reçu et fonctionne correctement. la supervision silencieuse nous permet de prendre l'appel chez un collaborateur s'il est absent ou occupé, de s'appeler en interne, etc.
Cependant ma question vient sur l'utilisation des files d'appels, du transfert et de l’occupation des lignes. Je m'explique : j'ai une numéro géographique (pour l'accueil téléphonique) configuré en file d'appel, qui me permet de faire sonner la ligne du chargé d'accueil, puis successivement celle d'autres collaborateurs en cas de non réponse ou d'occupation (paramètre : dans l'ordre, cumulé).
En temps normal, c'est le chargé d'accueil qui se s'occupe de répondre aux appels entrants sur ce numéro, puis de les rediriger vers le bon interlocuteur si nécessaire.
Actuellement cela fonctionne plus ou moins bien :
- le chargé d'accueil prend l'appel
- il appuie sur la touche transfert, puis sur la ligne supervisée correspondant au destinataire voulu
- demande au destinataire s'il veut bien prendre l'appel
- termine le transfert si l'appel est accepté
cela fonctionne bien, les deux interlocuteurs peuvent correspondre.
Cependant :
- le numéro affiché chez le destinataire est le numéro de la ligne SIP du téléphone d'accueil (pas trop le choix de ce que j'ai pu comprendre puisque c'est le téléphone d'accueil qui a initié l'appel)
- le chargé d'accueil apparaît comme en cours d'appel alors qu'il a transféré l'appel sur la file : si un autre appel arrive au numéro, c'est directement le correspondant n°2 deux qui sonne (tant que la première conversation n'est pas terminée), à moins de configurer à 2 appels simultanés sur la ligne d'accueil (alors que je ne souhaite pas spécialement avoir de double appel pour l'accueil téléphonique)
- si je configure la ligne à 2 appels simultané, il est possible de recevoir une deuxième personne alors que le premier interlocuteur est toujours en ligne , par contre impossible de réaliser un transfert normal, ça sonne occupé, obligé de réaliser un transfert silencieux.
- impossible ensuite de recevoir un appel, aussi bien en interne qu'en externe sur cette ligne tant qu'une des deux conversations n'est pas terminée.
j'en déduis donc qu'ovh considère que la ligne est toujours occupé par les appels, bien qu'ils aient été transférés à un autre interlocuteur et n'ont plus rien avoir avec le poste d'accueil (hormis le fait que se soit le premier à avoir décroché) ? est ce normal ? Dois-je souscrire à l'option d'appels simultanés supplémentaire pour que le poste d'accueil puisse rester joignable ? (il arrive que les appels transférés puisse s'éterniser)
Merci d'avance pour vos lanternes
